꼬리를 떼어 놓고 일에 집중하는 프로페셔널

2004년 10월 14일 목요일

꼬리를 떼어 놓고 일에 집중하는 프로페셔널


(예병일의 경제노트, 2004.10.14)

종업원들은 출근하여 탈의실에 들러 유니폼으로 갈아입고, 핸드백 등 사물을 개인 사물함에 넣어 놓고 매장으로 나온다.
이때 '평소의 자기 자신'을 달고 나오기 때문에 매장에서의 불친절 문제가 야기된다는 것이 나의 주장이다.

서비스 업체의 종업원은 매장에 들어서기 전에 여하한 경우에도 일단 '평소의 자기 자신'을 벗어 사물함에 넣어 놓고 유니폼을 입은 한, 그 유니폼이 상징하는 친절한 서비스를 고객에게 베풀어야 한다는 것이며, 퇴근 후엔 그 어느 누구도 종업원에게 '평소의 자기 자신'을 회사에 남겨 두고 가라고 하지 않으니 그땐 제발 가져가라는 것이다.


성신제의 '창업자금 칠만이천원' 중에서 (여성신문사, 252p)


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1984년에 '피자헛'을 한국에 들여와 52개에 달하는 직영점포를 개설했던 성신제 전사장.
그는 신입사원을 교육할 때 항상 '꼬리론'을 이야기하며 서비스 정신을 강조했습니다.

서비스업에 투신한 사람이라면 직장에 나올 때 '꼬리'를 떼어 놓고 나와야 합니다. '평소의 나'를 개인 사물함이나 내 방에 놓고 나오라는 얘기지요.
그래야 고객에게 최선의 서비스를 제공하는 '프로'가 될 수 있습니다.

사실 다양한 고객을 상대해야한다는 것은 정말 힘든 일입니다.
교양있는 고객들도 많지만, 무례한 고객, 나보다 나이 어린 고객 등을 만나 기분이 상하는 경우도 제법 됩니다.
"나이도 나보다 어린데, 누구는 비싼 식당에서 식사를 하고, 나는 음식이나 나르고..."
'평소의 나', '유니폼'을 벗은 나라면 당연히 이런 생각이 들 수도 있습니다.
하지만 매장에서 서비스를 하면서 이런 생각이 든다면, 그의 서비스는 절대 친절해질 수가 없습니다.

많은 직종중에서 서비스업에 투신하기로 결심한 이상, '내 꼬리'를 떼어 놓고 일을 해야 성공할 수 있습니다. 물론 유니폼을 벗고 직장을 나서는 순간 부터는 다시 '평소의 나'로 완벽히 돌아와야겠지요.

이런 '꼬리론'은 서비스업에만 해당되는 이야기는 아닙니다.
어떤 분야든 '진정한 프로페셔널'이 되기 위해서는 일을 하는 동안, 직장에 있는 동안에는 '개인으로서의 나'를 개인 사물함에 넣어 놓아야 합니다. 그리고 일 자체에, 고객에 집중해야 합니다.
몸은 사무실에 있으면서, 마음은 개인적인 일로 떠도는 사람, 사무실에 머무는 시간은 많지만, 다른 생각을 하느라 효율이 낮아 실제로 성취하는 것은 적은 사람이 많습니다.

진정한 프로는 자신의 일을 할 때 '평소의 자신'인 '꼬리'를 떼어 사물함에 넣어 놓고 일 그자체에 집중합니다. 자신의 일에 집중하는 사람의 모습은 아름답습니다.